آرمان تبریز-امروزه نقش CRM در پیشرفت کسب و کار به قدری تأثیرگذار است که هیچ کسب و کاری نمی تواند به سادگی از کنار آن بگذرد و ادعا کند که بدون استفاده از آن، توان رشد، توسعه و پیشرفت دارد. هر کسب و کاری که بخواهد توان رقابت پذیری خود را در عصر تحولات و تغییرات سریع کسب و کار حفظ کند، نمی تواند نقش و اهمیت CRM در کسب و کار را نادیده بگیرد. در حقیقت CRM یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است که هر کسب و کاری به آن نیاز دارد. بنابراین ابتدا باید بدانیم CRM چیست؟ و نقش CRM در کسب و کار چیست؟ بیایید در مقاله زیر آن را بررسی کنیم.
CRM چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management است و نرم افزاری است که به کسب و کارها کمک می کند تا تعاملات خود را با مشتریان مدیریت کنند. نقش CRM در مدل کسب و کار به گونه ای است که این سیستم ها را می توان برای هر دو مدل کسب و کار B2B و B2C اعمال کرد. زیرا این نرم افزار می تواند راهکارهای مدیریتی بهینه و موثر را بدون توجه به زمینه ای که کسب و کار شما در آن فعالیت می کند ارائه دهد. در صورتی که می خواهید اطلاعات بیشتر در مورد این نرم افزار کسب کنید، راهنمای کامل CRM چیست؟ را حتما مطالعه کنید.
۵ نقش CRM در پیشرفت کسب و کار
- شناسایی و دسته بندی مشتریان بالقوه
از نظر شناسایی مشتریان بالقوه نقش CRM در پیشرفت کسب و کار بدین صورت است که از طریق نقاط تماس مختلف از منابع مختلف، سیستم می تواند به طور خودکار اطلاعات مشتریان را جمع آوری و ذخیره کند و از این طریق مشتریان را با توجه به سطح بالقوه آنها در گروه های مختلف برای رویکرد و بهره برداری موثرتر دسته بندی کند.
- بهبود خدمات به مشتریان
نقش مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار در بهبود خدمات این است که مسائل مشتری به سرعت توسط سیستم شناسایی و به موقع با آنها برخورد می شود و به کسب و کارها کمک می کند تا کیفیت خدمات مشتری را بهبود بخشند. علاوه بر این، CRM همچنین به کسب و کارها کمک می کند تا با توجه به نیازها و ترجیحات شخصی آنها، روابط بلندمدت و وفاداری با مشتریان ایجاد کنند.
- پیگیری پیشرفت فروش
علاوه بر مدیریت اطلاعات مشتری، CRM همچنین به مدیران کمک می کند تا به طور خاص اثربخشی هر کارمند در سیستم فروش را درک کنند. فرآیند طولانی فروش بسیاری از مدلهای کسبوکار مستلزم گذراندن مراحل مختلفی از جمله: تجزیه و تحلیل مشتریان، مشاوره فروش، بازاریابی، پس از فروش، گزارشدهی و … است.
- افزایش درآمد فروش
تمام مراحل پشتیبانی سیستم مانند تجزیه و تحلیل مشتری، بهبود کیفیت خدمات، طراحی استراتژی های بازاریابی، ارزیابی پیشرفت فروش و غیره همگی به هدف افزایش درآمد فروش برای کسب و کار منتهی می شوند. علاوه بر این، نقش CRM در پیشرفت کسب و کار بدین صورت است که به خودکارسازی وظایف جانبی مانند ارسال نامه، زمانبندی قرار ملاقات، امضای قراردادها و … کمک میکند تا کارکنان فروش بتوانند بر مراقبت از مشتری تمرکز کنند.
- حمایت از استراتژی های بازاریابی
کسب و کارها زمانی که عادات، ترجیحات و نیازهای مشتریان را درک کنند، می توانند استراتژی های بازاریابی و ارتباط موثرتری ارائه دهند. این اطلاعات همه به صورت سیستماتیک توسط سیستم جمع آوری و ذخیره می شوند، بنابراین می توان گفت که نقش CRM در کسب و کار این است که به طور موثر از روند توسعه استراتژی بازاریابی کسب و کار پشتیبانی می کند.
استراتژی CRM در توسعه و پیشرفت کسب و کار
مدیریت ارتباط با مشتری اغلب به عنوان یک استراتژی تجاری توضیح داده می شود که کسب و کارها را قادر می سازد در زمینه های خاصی بهبود یابند. استراتژی CRM به یک کسب و کار اجازه می دهد تا کارهای زیر را انجام دهد:
- مشتری را درک کنید
- مشتریان را از طریق تجربه بهتر مشتری، حفظ کنید
- مشتریان جدید را جذب کنید
- مشتریان و قراردادهای جدید به دست آورید
- سودآوری را افزایش دهید
- هزینه های مدیریت مشتری را کاهش دهید
به طور منطقی از موارد فوق مشهود است که CRM سه بخش دارد؛ فناوری، فرآیندها و افراد که به ترتیب آنها را بررسی می کنیم.
- فناوری
این بخش از نقش CRM در پیشرفت کسب و کار به ایجاد پایگاه داده اشاره دارد. تا حد زیادی شبیه به اطلاعاتی است که قبلا در ذهن مدیران کسب و کارهای کوچک به خاطر سپرده شده بود. مدیر کسبوکار کوچک، هر یک از مشتریان خود را میشناخت، رفتار، ترجیحات و ارزش آنها را برای کسبوکار بر حسب مقدار و تعداد دفعات خرید آنها درک میکرد.
- فرآیندها
فرآیندها مراحل کلیدی هستند که باید برای اطمینان از استفاده مؤثر از داده های ذخیره شده انجام شوند. در واقع فرآیندها همه چیز را با هم نگه می دارند.
- افراد یا کارکنان
افرادی که با مشتری درگیر هستند به هر طریقی باید با آن فرآیندها آشنا باشند و ترجیحا باید به آن فرآیندها اعتقاد داشته باشند تا خدمات یکپارچه به مشتریان ارائه شود. آنها باید به طور مناسب در مورد فرآیندها و فناوری مورد استفاده آموزش ببینند.
چگونه CRM به توسعه کسب و کار کمک می کند؟
۱- ارزش بلند مدت
هدف توسعه کسب و کار ایجاد ارزش بلند مدت است. این هدف در مورد ایجاد فرصتهایی برای تداوم آن ارزش در درازمدت است. از آنجایی که CRM از ابزارها و فناوری های مختلفی برای گسترش پایگاه مشتریان و حفظ موارد موجود استفاده می کند، به دنبال افزایش ارزش بلندمدت به یک کسب و کار است.
۲- مشتریان
مشتریان افرادی هستند که برای محصولات و خدمات توزیع شده توسط یک کسب و کار پول می پردازند و بدون آنها هیچ کسب و کاری برای توسعه وجود نخواهد داشت. نقش CRM در پیشرفت کسب و کار و هدف CRM تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتریان برای بررسی ترجیحات مشتری و درک رفتار آنها به منظور تعمیق و غنی سازی روابط با آنها است.
۳- بازارها
بازارها با جغرافیا، جمعیت شناسی، سبک زندگی و طرز فکر خرید تعریف می شوند. شناسایی فرصت ها برای دستیابی به مشتریان جدید از طریق ورود به بازارهای جدید، یکی از دروازه های مهم توسعه کسب و کار است. نقش CRM در کسب و کار در این زمینه این است که با هدف ذخیره و بازیابی داده های مشتری بر اساس مکان های جغرافیایی، جمعیت شناسی، ترجیحات مشتری و رفتار یک ابزار بازاریابی ارزشمند برای توسعه کسب و کار است.
۴- روابط
هر تلاش موفقیت آمیزی برای توسعه کسب و کار بر پایه اساسی روابط قوی متکی است. یک جریان بلندمدت ارزش به ایجاد، مدیریت و استفاده از روابط وابسته است. همان طور که از نام آن پیداست، مدیریت ارتباط ویژگی کلیدی مشتری مداری CRM است که برای حل تمام مسائل مشتری به ورودی مشتری و ارتباطات با مشتریان متکی است.
نتیجه
CRM ابزاری مفید و ضروری برای کسب و کارهای مدرن برای مدیریت موثر روابط با مشتری است. پیاده سازی CRM به کسب و کارها کمک می کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند، بهره وری کارکنان را افزایش دهند، درآمد فروش را افزایش دهند و هزینه های مدیریتی را کاهش دهند. بعلاوه، این سیستم داده های مهم مشتری را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد تا از تصمیمات استراتژیک و بازاریابی دقیق تر پشتیبانی کند.
نقش CRM در پیشرفت کسب و کار انکارناپذیر است. استفاده از ابزارهای CRM مانند CRM کاواک به آنها کمک میکند تا مشتریان خود را بیشتر درک کنند و تمام بازخوردهای دریافتی را یادداشت کنند و روی آن کار کنند. بنابراین، اگر میخواهید کسبوکار خود را به اوج برسانید، یک رابطه وفادار با مشتریان خود ایجاد کنید و بر این اساس حرکت کنید.
مترجم: مجتبی حافظ زاده
